2020 年年初，小弟和哥哥們想說來一趟兄弟間的旅途。我們一行三人決定前往吳哥窟，這是我們想去，而且試過幾次都還沒去過的地方。有鑑於之前旅行團可能會沒開團的經驗，想說乾脆自助旅行就可以了，反正，也非常多臺灣人自助到吳哥窟。不過，好景不常，機票跟住宿訂完後的 2 週，居然出現新型冠狀肺炎！！！有些國家開始禁止臺灣的飛機入境，但是柬埔寨跟越南都還沒有禁止臺灣的飛機。不過，安全起見，我們還是決定取消這次的旅程。住宿的部分，我們是在 Booking.com 上面訂票，可以線上退訂，而且我們訂的是可以全額退費，所以還好。飛機票是在 Expedia 上面訂的，原本以爲也可以線上退訂，但是，Expedia 只能透過語音客服退訂：
打電話 — 0
通常退訂機票，客服都會跟我們要行程號碼 (Itinerary ID) 或是訂位代號 (PNR)､退訂的理由…等。這些我們也都準備好了。開始撥打 Expedia 的臺灣客服電話，發現裡面分有中文客服跟英文客服，我們當下想都沒想按下中文客服，接着每個人都等了快 10 分鐘，完全沒有接通的意思，WTx 浪費我這麼多時間。我們就開始 Google 一下 Expedia 退票的經驗分享，裡面大多有提到中文客服比較少，英文客服比較多，如果選英文客服可以比較快…等。我們回想在電話一打通的時候，中文語音訊息有提到英文客服會比較快。但是，我們在用信用卡公司的客服電話也沒等過這麼久。
打電話 — 1
有了一次的經驗，再加上大家的分享後，我們分成兩組人，一組用英文客服，另一組一樣選中文客服。英文客服果真等不到 5 分鐘就被接起來，中文客服等了半小時還是沒有接通，這…真的有人打通過嗎？不過，我們也要替他們解釋一下，因爲最近是冠狀肺炎的高峰期，所以退票的人很多。
再回到那通英文客服電話，客服小哥很有禮貌的跟我們進行一下的程序：
- 確認我們在電話語音系統中輸入的行程號碼，
- 接着會要求做身份核對，我們被問到是用哪一個 Email 來註冊會員跟訂票，
- 再來是問爲什麼我們要退票。
- 完成之後，客服小哥也很有禮貌的請我們等待他 1 分鐘，好讓他查詢退票政策，總之就是等等等等就對了。
- （一段時間後）客服小哥跟我們說，沒問題我們可以退票，這句話大概只需要講個 30 秒，接着他又跟我們說，他要幫我們查詢退票費用，這時還是等等等等。
- （再一段時間後）客服小哥跟我們說，他們（Expedia)不會對這筆交易做收取費用，但是航空公司可能會，所以，他還要一點時間詢問航空公司。What?! 剛剛還沒確認完！而且，這個資訊在網站上已經有了啊！！
- （再等一段更長的時間後）客服小哥已經可以跟我們說出航空公司要收取多少費用了。這時，客服小哥會像信用卡公司的客服一樣，一直說服我們不要在他的這通電話中退訂。
就在這時，我們一共花了大約 40 分鐘，而且我們做了一個錯誤的決策，就是：我們跟客服小哥說，我們討論一下，如果要退訂，我們會在打電話過去，然後就掛了電話。
我們先解釋一下，這位客服小哥說的理由：飛機起飛前 24 小時，我們都可以用一樣的價格來退費，而且現在還有 1 個月，我們還有時間可以等，說不定真的臺灣被越南或柬埔寨禁飛，我們就能拿到全額退費了。 Wow.. 這個還真有道理，但是，經過了幾番的討論，還是覺得臺灣的防疫一定會做的很好，要禁飛臺灣的機率其實不大高，除非又是一中政策！
打電話 — 2
在做好結論之後，我們再度拿起電話，此時是晚上的七點多。原本以爲會跟第一通（平常日早上）一樣，很容易接通。沒想到，光等英文客服接通就讓我們等了 10 幾分鐘。接着一樣的流程，不過，我們一次把全部的訂單告訴他：
- 確認行程號碼，
- 身份核對，這次被問到訂票是連結哪一個電話號碼，
- 爲什麼退票，
- 客服小哥也很有禮貌的請我們等待他查詢退票政策，
- 查詢退票費用，
- 客服小哥跟我們說還要一點時間詢問航空公司，
- 客服小哥一直說服我們不要在他的這通電話中退訂，
- 我們告訴客服小哥說我們堅持要退票。此時，來到了新的進展，而且電話上面顯示的通話時間已經來到了 55 分鐘，客服小哥跟我們說：好的，但是他要些時間處理一下，我們當然也只有等的份。
就當我們以爲這樣就結束了，沒想到電話那頭居然傳出被掛斷的嘟嘟聲。艮…這到底怎麼了。這時，我們二話不說，馬上在打回去，但還是等了 10 多分鐘才接通！
說個題外話，第二通的小哥很明顯是印度人，而且英文口音比第一通重很多。
打電話 — 3
有了前兩次的經驗，我們這次學乖了，直接跟他講結論：
- 一次告訴全部的行程號碼，
- 但是被要求一個一個來
- 身份核對，哪一個電話號碼來連結訂票，
- 我們直接跟他說：剛剛有打電話過去，但是被掛斷了，我們已經知道要被扣多少錢，請直接幫我們退票。但是這位客服小哥還是堅持要再次核對退訂的手續費。好！就給你核對。
- （經過幾分鐘後，明顯比之前快多了）客服小哥確認完成，
- 客服小哥跟我們說：好的，但是他要些時間處理一下。此時，我們發現電話那頭傳來的聲音不一樣了，不再是等待的音樂，也不是被掛斷的聲音，而是他們辦公室的聲音，我們可以聽到很多印度腔的英文。
- （經過幾分鐘後）客服小哥說已經完成第一筆，接着開始第二筆。
- 這時，客服小哥已經發現兩筆只有乘客不一樣，航班完全一樣。他還是說要再度核對手續費的部分。一樣，不用進到等待的音樂，還是辦公室的背景音。
- 就在很短的等待後，客服小哥說沒問題，可以退訂了。他要時間來處理退票。
- （經過幾分鐘後）客服小哥說已經完成了，再來一個。
就這樣，幾個循環後，我們成功的退訂了我們的機票，而且這通電話的時間比上一通 1 個小時還短很多，大概不到 30 分鐘。
第三通電話的客服小哥也是印度腔很重的英文，而且還比第二通的還更難聽得懂。
最後
我們完成後，看了看時鐘發現，時間已經過了快兩個小時。這真的是個浪費時間的活啊！如果你們也要退訂，以下是我們發現的幾個小知識：
- 如果可以的話，請用英文客服。
- 在打電話之前，記得找個對印度英語接受度較高的人來講。
- 如果要幫別人退訂的話，記得跟他們要一下 Email 跟電話。
- 開始前先決定好是不是要退票，不要聽他們講什麼。
- 很客氣的請他們快一點。
- 不幸的被掛電話後，直接開門見山的說：你被掛電話了，並且把之前的進度重述一下。
- 記得，千萬不要用手機打，除非你們的手機通話費是吃到飽！！